Outsourcing infolinii obsługowej klientów indywidualnych

Outsourcing infolinii obsługowej klientów indywidualnych

Przedmiotem Zamówienia jest świadczenie Usług w zakresie obsługi infolinii (odpowiedzi na zapytania i reklamacje klientów i potencjalnych klientów).

1. Przedmiotem Zamówienia jest świadczenie Usług w zakresie obsługi infolinii (odpowiedzi na zapytania i reklamacje klientów i potencjalnych klientów). Obsługa będzie się odbywała z wykorzystaniem systemów informatycznych Zamawiającego w dni robocze od 07:00 do 20:00 w średniej miesięcznej liczbie połączeń przewidywanej na około 85 000.

2. Średni czas rozmów szacowany na około 330-390 sekund.

3. Szacowana średnia liczba miesięcznych połączeń telefonicznych infolinii, oszacowana na podstawie jej obsługi w 2018 roku wynosi 85 000 (słownie: osiemdziesiąt pięć tysięcy) +/- 25 %. Liczba przekazywanych do obsługi połączeń przychodzących uzależniona jest od ilości wpływu połączeń w danym miesiącu, na co Zamawiający nie ma wpływu. Wykonawca powinien dysponować zespołem umożliwiającym odebranie przynajmniej 105 000 telefonów miesięcznie zachowując przy tym Wskaźniki Kluczowe określone w Załączniku nr 9 do Umowy.

Zamawiający ma prawo do rozszerzenia Zamówienia o zamówienia opcjonalne w trakcie trwania Umowy polegające na wprowadzeniu zmian/poszerzenia zakresu świadczonych Usług o dodatkowe elementy konieczne w rozmowie z klientem, które spowodują zwiększenie miesięcznego średniego czasu rozmowy ponad wartość 390 sekund (prawo opcji). Zamawiający skorzysta z prawa opcji, które może stanowić maksymalnie 20 % wartości wynagrodzenia zamówienia podstawowego. Zamawiający może skorzystać z prawa opcji wielokrotnie przez cały okres trwania umowy, jednakże w granicach określonego wcześniej limitu. Prawo opcji jest uprawnieniem Zamawiającego, z którego może, ale nie musi skorzystać w ramach realizacji umowy. W przypadku nieskorzystania przez Zamawiającego z prawa opcji, Wykonawcy nie przysługują żadne roszczenia z tego tytułu. Warunkiem uruchamiania prawa opcji jest złożenie przez Zamawiającego Wykonawcy oświadczenia woli dotyczącego realizacji Zamówienia w ramach prawa opcji.

1.Usługi będą realizowane przez 12 miesięcy, począwszy od 1.9.2019 r. W okresie od zawarcia umowy do 31.8.2019 roku Wykonawca obowiązany jest zapewnić sobie organizacyjne i techniczne możliwości należytej, prawidłowej i terminowej realizacji Usług, w tym wdrożyć wszelkie procesy, przeszkolić konsultantów i wykonać wszelkie inne czynności niezbędne do wykonywania Usług.

1. O udzielenie Zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy nie podlegają wykluczeniu z Postępowania o udzielenie Zamówienia na podstawie art. 24 ust. 1 pkt 13) – pkt 23) Ustawy.

2. Z Postępowania o udzielenie Zamówienia Zamawiający wykluczy Wykonawcę na podstawie art. 24 ust. 5 pkt 1) – pkt 8) Ustawy.

Ocena spełniania warunków wymaganych od Wykonawców zostanie dokonana według formuły "0-1”, tj. "spełnia” – "nie spełnia” na podstawie oświadczeń zawartych w Jednolitym Europejskim Dokumencie Zamówienia (Załącznik nr 2 do SIWZ) dołączonym do oferty złożonej w przedmiotowym Postępowaniu.

W przypadku Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia warunek opisany w ust. 1 i 2 powyżej musi spełniać każdy z Wykonawców odrębnie.

Do oferty należy dołączyć aktualne na dzień składania oferty wstępne oświadczenie potwierdzające, że Wykonawca nie podlega wykluczeniu oraz spełnia warunki udziału w Postępowaniu. Rzeczone oświadczenie Wykonawca jest zobowiązany złożyć w formie jednolitego dokumentu (Załącznik nr 2 do SIWZ).

Uwaga:

a) W przypadku oferty składanej przez Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia,wymóg złożenia jednolitego dokumentu dotyczy każdego z Wykonawców wspólnie ubiegających się o udzielenie Zamówienia. Dokumenty te potwierdzają spełnianie warunków udziału w Postępowaniu oraz brak podstaw wykluczenia w zakresie, w którym każdy z Wykonawców wykazuje spełnianie warunków udziału w Postępowaniu oraz brak podstaw wykluczenia.

b) Jeżeli Wykonawca powołuje się na zasoby innych podmiotów na zasadach określonych w art. 22a Ustawy, w celu wykazania braku istnienia wobec nich podstaw wykluczenia z udziału w Postępowaniu oraz spełniania, w zakresie w jakim Wykonawca powołuje się na ich zasoby, warunków udziału w Postępowaniu, składa jednolite dokumenty dotyczące tych podmiotów.

O udzielenie Zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy:

1. Potwierdzą posiadanie środków finansowych lub zdolności kredytowej w kwocie nie mniejszej niż 500 000,00 PLN (słownie: pięćset tysięcy złotych).

2. Osiągnęli w każdym z 3 ostatnich lat obrotowych, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy w tym okresie, roczny obrót w obszarze objętym zamówieniem, w wysokości nie niższej niż 3 000 000,00 PLN (słownie: trzy miliony złotych).

O udzielenie Zamówienia mogą ubiegać się Wykonawcy, którzy:

1. W okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, wykonali a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych wykonują należycie co najmniej:

a) 1 zamówienie polegające na nieprzerwanej co najmniej 12 miesięcznej obsłudze infolinii posprzedażowej, polegającej na rozpatrywaniu reklamacji klientów w ilości co najmniej 50 000 odebranych połączeń obsługowych miesięcznie. Zamawiający zaznacza, że w ocenie spełniania powyższego warunku nie będzie brał pod uwagę zamówień, których przedmiotem była rejestracja wizyt,

b) 1 zamówienie polegające na nieprzerwanej co najmniej 12 miesięcznej telefonicznej sprzedaży (kampanie wychodzące i przychodzące) w ilości co najmniej 8 000 połączeń sprzedażowych miesięcznie.

2. Potwierdzą, że realizacja usługi będącej przedmiotem zamówienia będzie świadczona w 2 (dwóch) lokalizacjach spełniających wymagania Zamawiającego określone w Opisie Przedmiotu Zamówienia wraz z informacją o podstawie dysponowania tymi lokalizacjami.

1. Oferta musi być zabezpieczona wadium w wysokości 150 000,00 PLN (słownie: sto pięćdziesiąt tysięcy złotych).

2. Szczegóły dotyczące wniesienia wadium zostały opisane w SIWZ.

Wykonawcy mogą wspólnie ubiegać się o udzielenie przedmiotowego Zamówienia. W takim przypadku Wykonawcy ustanawiają pełnomocnika do reprezentowania w Postępowaniu albo do reprezentowania w Postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie Zamówienia. W przypadku wspólnego ubiegania się Wykonawców o udzielenie Zamówienia do oferty należy dołączyć dokument ustanawiający pełnomocnika do reprezentowania ich w Postępowaniu o udzielenie Zamówienia albo do reprezentowania w Postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie Zamówienia.

Energa Logistyka Sp. z o.o., al. Grunwaldzka 472, 80-309 Gdańsk, POLSKA, Olivia Business Centre bud. Tower, pok. 542